Ett av Bilias ledord är Omtänksamhet. ”Det är något som genomsyrar allt arbete vi gör på Bilia” säger Sandra Andersson, tf Kundservicechef på Bilia.
Därför blev ett tydligt första fokus i samarbetet mellan Voxo och Bilia, att öka antalet bokningar som bokas i kundens första samtal till kundservice. Vi har tillsammans arbetat med olika typer av modeller för att kunna mäta vad som händer i samtalen och därmed kunna coacha medarbetare inom specifika områden. Vi frågade Sandra på Bilia mer i detalj om hur de har arbetat och vad målsättningen har varit:
Varför vill ni öka antalet bokningar i kundservice?
Vi vill kunna hjälpa våra kunder direkt i första samtalet hos oss på Bilias Kundservice. Det första fokusområdet vi därför valde att arbeta på inom coaching tillsammans med Voxo var ”Hur kan vi hjälpa våra kunder med så mycket som möjligt hos oss direkt på Kundservice?”
Hur har ni arbetat med coaching under sensommar/hösten?
Tack vare Voxo har vi kunnat få fram vad som sägs i våra samtal för att se vad kunderna önskar hjälp med och därefter kunnat coacha vår personal i att kunna boka tider för kunderna direkt hos oss på Kundservice.
Amanda, coach på First Line support, har sedan gjort ett grymt jobb med att coacha personalen hos oss på Bilias Kundservice och vi har kunnat mäta effekterna i Voxos plattform.
Hur har Voxo bidragit till ert arbete?
Voxo har gjort det lättare för oss att coacha personalen på just de områden vi vill fokusera på och gjort att resultaten blir mätbara. Vi har fått mycket bra hjälp av vår Customer Success Manager på Voxo för att kunna filtrera fram rätt typer av samtal och fått guidning i hur vi kan använda olika modeller för olika syften.
Vad har samarbetet med Voxo gett för resultatet hittills?
När vi började med Voxo i maj 2023 hjälpte vi ca 250 kunder i veckan att boka in en servicetid, nu efter att ha börjat jobba med Voxo har vi i snitt 600 servicebokningar i veckan och vi ser en ökning varje vecka. Detta arbete har bara börjat och vi ser fram emot att fortsätta vårt samarbete med Voxo för att se vad mer vi kan göra för våra kunder!
Vi ser fram emot att uppdatera med fler effekter inom kort!
Läs fler nyheter på Nyhetssida eller på vår LinkedIn!
