Teknologin inom röst till text har utvecklats i flera år och idag finns stöd för fler än 125 språk och variationer som med rätt hjälp är lätt att komma åt och använda. Sen intåget av röststyrda hemmaprodukter på den svenska marknaden, så som Google Home och Alexa, har allmänheten fått upp ögonen för röstteknologi. Det bidrar till att det idag finns bra stöd för det svenska språket. Sen 2017 har transkriberingars säkerhet (96%) överskridit vad det mänskliga örat klarar av att förstå (92%).
Nu för tiden är det alltså möjligt att använda tekniken tal till text för att skapa smarta stickprov i ett telefonbaserat kundcenter. Smarta stickprov är ett sätt att effektivisera och välja rätt samtal att lyssna på.
För att få fram smarta stickprov behöver du till en början en lösning för att transkribera samtalen i ditt kundcenter. Det bästa scenariot är att ditt telefonisystem kan samarbeta direkt med en tjänst som hämtar samtalen, gärna i två skilda ljudkanaler[1], löpande så att ni inte behöver lägga manuellt arbete på ladda ned och ladda upp filer. När den automatiska kopplingen finns kan ni bestämma hur stor mängd av era samtal som ska transkriberas, större mängd ger bättre data men kan leda till högre kostnader. Prissättningen för transkribering av samtal är ofta kopplad till samtalstid.
Nu för ni rå samtalsdata in i ett system som först transkriberar samtalen och sen analyserar dem för att hjälpa er att hitta era smarta stockprov.
Med samtalsanalys får ni användbara insikter vad som händer i ert kundcenter.
Med smarta stickprov får ni användbara data och belägg för vad som bevisligen fungerar bra eller ej att använda till era coachande samtal.
[1] När ljudinspelning sparas i två separata ljudfiler. En där kund spelas in och en där medarbetare spelas in.
