Hur gör man när man vill öka kundnöjdheten trots att man tar emot svåra samtal? Det är en utmaning som många organisationer ställs inför, men en organisation har lyckats öka sin kundnöjdhet under hösten och vintern genom att arbeta aktivt med att coacha sina medarbetare. Vi tog ett kort samtal med Lena Roupé på Kraftringen för att höra lite mer om deras arbete under elkrisen.
Vi har sett fantastiska siffror på hur er kundnöjdhet har ökat under hösten och vintern trots att vi förstår att ni har fått ta emot en del svåra samtal, vad tror ni att det kan bero på? Har ni arbetat aktivt med att coacha era medarbetare för att ta emot denna typ av samtal?
Vi är såklart otrolig nöjda över detta, och det känns jättekul. Vi har förmedlat siffrorna till våra medarbetare och firat! Jag tillträdde som chef den 17e oktober och har arbetat från grunden med att bygga en gemenskap och en teamkänsla, samtals coachat mycket och lagt mycket energi på att prata om kundfokus och vikten av bra samtal och dialoger. Vi har även fokuserat mycket på hur man har kortare men ändå vänliga samtal. Det har ju funnits en allmän oro och vi har sett att människor är mer benägna att vilja prata länge och medarbetare har lätt hamnat i politiska diskussioner och då är det viktigt att kunna förkorta samtalen men ändå vara vänlig och förstående. Detta har varit väldigt viktigt då vi har dubbelt så mycket samtal varje dag än vad vi egentligen ska kunna hantera. Jag sitter också mitt ute i verksamheten och när jag hör att det är ett bra samtal, eller ett mindre bra så pratar vi om det direkt efter att samtalet är utfört.
Hur arbetade ni med coaching och för att se kundnöjdhet innan Voxo?
Vi har haft en funktion i vårt crm system där man kan skicka ut NPS undersökningar och vi mäter NKI men jag tycker att Voxo är ett väldigt bra redskap för att se kundnöjdhet i hela samtalet och även vändningarna i samtalen. Medarbetarna vill nu också gärna se sina egna siffror så jag kommer att lägga till det i våra konkreta mål så att vi kontinuerligt tittar på mätvärden vad gäller kundnöjdhet och vändningar i samtal per medarbetare.
Hur har ni förändrat ert arbete sedan ni implementerade Voxo?
Voxo underlättar enormt för mig med samtals coaching då jag snabbt ser vilka medarbetare som behöver mer coaching inom vissa områden, speciellt när vi är 14-15 medarbetare i gruppen. Ett annat exempel är nu när vi har haft en strategi att ringa upp en viss grupp kunder med ett inspelat meddelande. Där märkte vi att vissa kunder blev ganska irriterade över dessa samtal, vi har därför behövt ta fram statistik över hur många kunder som är missnöjda över samtalen i förhållande till kunder som har fått ett utskick istället. Nu har vi sökt i Voxo och lyckats få fram hur många samtal som varit missnöjda över detta och hittat exakt vilka samtal vi vill lyssna på. Utan Voxo hade vi ju inte kunnat göra den här undersökningen så det är fantastiskt bra.
Vill du läsa mer nyheter om kunder och konversationsanalys? Gå in på https://voxo.ai/news/ eller besök oss på linkedin!
