I januari 2010 satt jag i publiken för att lyssna på en presentation av en före detta VD på Tele2 om hans arbete i näringslivet. Jag minns tydligt hur han beskrev att han inte såg en mening med att sitta och läsa management-rapporter om vad deras kunder tyckte. Istället sa han detta:
”Jag förstår våra kunders utmaningar bättre genom att gå till kundtjänst i en halv dag än att läsa management-rapporter i en vecka.”
Är kundservice ansvarig för kundens problem?
Kundservice är en viktig del i alla företag, men det är viktigt att komma ihåg att personalen i kundservice nästan aldrig är ansvariga för alla problem som kunderna upplever. Faktum är att väldigt få av alla problem som skapas i ett företag kan hänföras till kundservice. Enligt Voxos egna data är det inte ens 10% av problemen som gör att kunden tar kontakt som faktiskt kan härledas till kundservice. Att vi då idag, 13 år senare, i främsta fall låter kundservice ensamma ta ansvar för kontakten för företagets befintliga kunder kan inte ses som något annat än ett misslyckande. Kundservice ses ofta som den sista utposten för kundtillfredsställelse och personalens yttersta uppgift blir att lösa alla problem som kunderna upplever, oavsett orsaken till problemen.
Attackera inte bara symptomen
Problemen som kunderna upplever har ofta sin grund i saker som andra avdelningar är ansvariga för. Det kan vara att en produkt inte fungerar som den ska. Att reklamkampanjen har skapat missförstånd. Eller att försäljningspersonalen har lovat för mycket. Oavsett orsaken till problemet så är dagens lösning att attackera symptomen, att kunderna är missnöjda, istället för att försöka lösa huvudanledningen till att problemet har skapats från början.
Det nya synsättet jag missionerar för är inget nytt. Men väldigt få organisationer letar efter svar på företagets prioriteringar hos de som faktiskt betalar deras löner, nämligen deras kunder. Som företag måste vi förstå våra nya och befintliga kunder för att kunna skapa produkter och kommunikation som gör det lätt att vara kund. Att då som organisation inte ta tillvara på den befintliga kundkommunikationen man redan har idag är anmärkningsvärt.
Att förstå dina kunder är A och O
Ofta är kundkommunikationen centrerad till kundservice och jag tycker, istället för att kundservices mål ska vara att minska sina kontakter, så borde man utnyttja denna information för att verkligen lära känna sina kunder och deras utmaningar. Det är enkel matematik. Först måste företaget förstå sina kunder, därefter återgälda deras problem och då kommer färre kunder att ta kontakt, vilket automatiskt leder till minskade kostnader per kund.
Vi är inne i svåra ekonomiska tider där kunden ställer allt högre krav där de köper sina produkter och tjänster. Det har aldrig varit så lätt att byta till en konkurrent som det är just nu. Den som vinner kampen om kunderna är den som möter deras behov bäst. Så fundera på hur du bättre kan förstå dina kunder. För om det inte är en prioritering 2023 så är jag säker att du har en konkurrent som gärna lovar att lyssna mer på dem.
