Inom dagens konkurrensutsatta affärsvärld är det avgörande för företag att förstå sina kunder på djupet. Att kunna förutse deras behov, leverera skräddarsydda lösningar och skapa långsiktiga relationer är nyckelfaktorer för framgång. Men frågan uppstår: vems ansvar är det egentligen att förstå kunderna? Är det en specifik roll eller avdelning, eller är det något som alla medarbetare bör engagera sig i?
Kundservice- och säljavdelningen
Traditionellt sett har ansvaret för att förstå kunderna legat på kundservice- och säljavdelningen. Dessa avdelningar har varit ansvariga för att hantera kundinteraktioner samt samla in feedback och har spelat en avgörande roll i att identifiera kundens behov, lösa problem och säkerställa nöjdhet. Kundservicemedarbetare och säljare har därmed ofta utvecklat en stark förmåga att lyssna på kunderna och förstå deras önskemål och bekymmer. Tyvärr har både kundservice och sälj utvecklats till att endast hantera kunder när problem eller köpintresse uppstår, istället för att jobba proaktivt.
Marknadsföringsavdelningen
Genom marknadsundersökningar, segmentering och målgruppsanalyser kan marknadsavdelningen identifiera kundens preferenser, beteenden och köpmönster. Därmed kan företaget rikta sina kampanjer och budskap på ett mer effektivt sätt samtidigt som de även kan påverka kundens uppfattning och förståelse av företaget. Avdelningen är nog den som främst är involverade i hur företaget skall arbeta strategiskt med sina kunder. Samtidigt är det i dagens landskap svårt att veta vad som träffar rätt och vad som missar målet. Det skickas ut mängder med kommunikation från avdelningen genom hemsidor, appar och nyhetsbrev, men den faktiska kundfeedback som kommer in direkt till företaget via samtal och liknande tas ofta inte tillvara på.
Produktutveckling och innovation
En annan viktig aktör när det kommer till att förstå kunderna är avdelningen för produktutveckling. Genom att undersöka marknadstrender, analysera konkurrenternas produkter och samla in feedback kan de skapa innovativa lösningar som tillfredsställer kundernas behov. Men hur ofta kommer feedback från kunderna tillbaka till den här avdelningen? Inte särskilt ofta. Samtidigt är listan på vad företaget behöver lång och där måste kundfeedback vara en del av underlaget som driver hur prioriteringar görs.
Alla avdelningar har ett ansvar
Så, vi har kundservice- och säljavdelningen som hanterar våra kunder, marknadsföring som är van att arbeta med datadrivna beslut och är med i det strategiska kundarbetet, samt slutligen produktavdelningen som vill ha ett bra underlag på vad som bör prioriteras. Alla dessa avdelningar har ett stort ansvar i att förstå företagets kunder.
Att då få fram data på vad kunderna tycker är bara det första steget. Därefter måste man jobba djupare med kundinsikter för att sedan skicka ut dessa till de olika avdelningarna som kan ta action. Om inte detta görs kommer företaget fortsätta göra fel prioriteringar då avdelningarna tillsammans inte agerar på den mest värdefulla datan man har, nämligen sina egna kunders samtal och feedback.
Men i framtiden, då värdet för den enskilda kontakten blir högre i takt med att kundinsikter och kundförståelse prioriteras kommer det med all säkerhet finnas en central enhet för detta i företaget. Men det får bli en annan gång.
